Nel commercio al dettaglio, come si suol dire "il cliente ha sempre ragione"; ma che dire del "cliente" in un contesto sanitario? Con l’avvento della riforma sanitaria, molti ospedali hanno implementato il Patient Satisfaction Survey e hanno riscontrato che la soddisfazione del paziente non significa necessariamente assistenza sanitaria di qualità. Le statistiche mostrano che le persone più felici con le loro cure non hanno necessariamente tassi di mortalità più bassi o un numero inferiore di ricoveri ospedalieri rispetto a quelli che non hanno risposto alle indagini o hanno risposto negativamente.
Soddisfazione dei pazienti in prima fila
Considerati i continui sforzi della riforma sanitaria nazionale e l’impatto su Medicare, Medicaid e l’assicurazione privata, non solo gli ospedali, ma anche le pratiche private a beneficio dei loro pazienti, sono avvantaggiati. Le valutazioni sulla soddisfazione dei pazienti stanno rapidamente diventando parte della valutazione dell’assicurazione di qualità della comunità assicurativa.
Quello che un tempo i passaparola si sono trasformati in recensioni su Internet perché ci sono numerosi siti Web che elencano i medici e lasciano che i loro pazienti offrano feedback. Poiché le recensioni possono rimanere su questi siti Web per anni, ottenere una recensione negativa o un feedback scarso costa alla pratica medica un numero incalcolabile di pazienti, il che equivale a una perdita di reddito potenzialmente incalcolabile. Mentre nessuno vuole perdere pazienti attuali o potenziali, i medici e il personale medico e il personale non possono semplicemente piegarsi ai capricci di ciascun paziente.
Valutare la tua pratica medica per il servizio clienti e la soddisfazione
Quindi qual è la risposta? In primo luogo, considera i tuoi pazienti e in che modo definiscono un’esperienza di successo nel tuo ufficio.
Che aspetto avrebbero i loro dintorni? L’ufficio di un pediatra sarà molto diverso dall’ufficio di un oncologo geriatrico.
I pazienti saranno diversi, la famiglia dei pazienti avrà probabilmente una prospettiva diversa, il livello di attività sarebbe diverso. Ovviamente, lo staff si comporterebbe di conseguenza.
- I tuoi pazienti considereranno i tuoi parcheggi soddisfacenti per i loro bisogni?
- Come vengono salutati i pazienti e i loro assistenti di persona e al telefono dal personale dell’ufficio?
- Il personale è abbastanza attento di persona, per telefono o in corrispondenza?
- I tuoi pazienti gradiranno il check-in online o gli aggiornamenti via email?
- I tuoi pazienti ritengono che la loro fatturazione sia gestita in modo professionale e competente?
- Si sentono che aspettano troppo a lungo inizialmente o nella sala d’esame?
- Cosa pensano i tuoi pazienti della temperatura nella clinica; sono troppo caldi nella sala d’attesa o troppo freddi nella sala d’esame?
- I tuoi pazienti sentono di essere stati ascoltati e compresi dal personale e dai medici prima che escano dall’edificio?
- Comprendono pienamente tutte le procedure, i trattamenti, le diagnosi e i farmaci?
- I pazienti nella tua clinica sono soddisfatti del soddisfacimento dei loro bisogni?
Ottenere feedback dei pazienti per migliorare il servizio clienti
Conoscere i pazienti e le loro esigenze è fondamentale per fornire un’assistenza soddisfacente ai pazienti. Se il tuo ufficio non ha mai considerato un sondaggio sulla soddisfazione dei pazienti, forse è il momento di dare un feedback.
Esistono numerosi modi per raccogliere opinioni e feedback dei pazienti dal semplice suggerimento, alle lettere originate dallo staff che richiedono feedback, sondaggi e-mail, alle molte aziende che offrono prodotti di sondaggio per i consumatori. A seconda delle dimensioni e della durata della pratica, la spesa può essere minima o molto costosa, quindi considerare attentamente il potenziale ritorno sull’investimento.
Analizza il feedback
Successivamente, analizza il feedback. A seconda del veicolo scelto per raccogliere le informazioni, questo può essere un processo rapido o lungo. L’importante è finire per sapere cosa i tuoi pazienti considerano un’esperienza completa e soddisfacente in relazione alla tua pratica.
Inoltre, capire quale feedback inviare è importante. Sapendo che il tre percento dei tuoi pazienti pensa che la tua sala d’aspetto sia troppo fredda e il 6% pensa che sia troppo caldo non ha alcun valore critico, ma scoprire che anche il tre per cento considera il tuo staff scortese è di vitale importanza. La salute e l’assistenza medica dei pazienti sono una priorità per ovvi motivi, ma sono importanti anche considerazioni che affrontano le esigenze emotive e talvolta psicosociali dei pazienti e, eventualmente, dei loro cari.
Affrontare i risultati dell’analisi della soddisfazione del paziente
Infine, indirizzare i risultati. Conoscere i pazienti, creare sondaggi e ottenere feedback non va bene se i dati non vengono considerati e le scoperte vengono ignorate. È importante per il sostentamento dell’ufficio medico includere i risultati dei sondaggi dei pazienti nelle operazioni quotidiane.
