La receptionist ha un’etichetta telefonica eccellente? È importante che il personale del tuo studio medico offra costantemente un modo educato e coerente per il telefono. Quando un paziente chiama, il modo in cui il personale della reception gestisce la chiamata determina il modo in cui viene percepita la struttura.
Come uno dei mezzi di comunicazione più usati, la comunicazione telefonica non dovrebbe essere presa alla leggera. Spesso è la prima interazione che un medico ha con un paziente. Ecco alcuni consigli di base che puoi offrire al personale del tuo studio medico per migliorare l’etichetta telefonica.
1Be un ascoltatore attivo
Una tecnica chiamata "ascolto attivo" è uno strumento utile per assicurare che la comprensione sia completa. In questa tecnica, l’ascoltatore riformulerà le informazioni che hanno ascoltato con le loro stesse parole. Se questa informazione è corretta, lo scambio è completo, altrimenti il mittente delle informazioni può correggere eventuali malintesi in questo momento. Questo scambio richiede solo un po ‘più di tempo ed è uno strumento efficace per la creazione di responsabilità perché tutti coloro che sono coinvolti nello scambio sanno che le aspettative erano chiare e comprese.
- Concentrati sull’altoparlante
- Interessa interessata
- Cerca di non interrompere
- Sii consapevole della tua comunicazione non verbale
- Evita di parlare con qualcun altro
- Tieni la mente sul problema in discussione
2Hai buone maniere del telefono
Avere buone maniere telefoniche è una semplice compito. Avere buone maniere telefoniche significa semplicemente essere professionali e trattare gli altri nel modo in cui vuoi essere trattato se tu fossi il chiamante. Alcuni esempi includono:
- Rispondi rapidamente, almeno dal terzo squillo
- Rispondi con il tuo nome e un saluto amichevole
- Sorridi, il chiamante può sentire il tuo sorriso attraverso il telefono
- Parla lentamente e chiaramente
- Non masticare mai cibo, gomme o bevande al telefono
- Chiedi il permesso prima di mettere in attesa un chiamante
3Mantenere la riservatezza
Mantenere la riservatezza del paziente non solo rende i pazienti sicuri di essere trattati presso la tua struttura medica, è anche la legge. Qualsiasi organizzazione che accede alle informazioni sulla salute dei pazienti è considerata un’entità coperta ed è richiesta dalla legge per conformarsi alle disposizioni HIPAA o affrontare sanzioni civili e / o penali. È imperativo che le cartelle cliniche rimangano confidenziali e non possano essere accessibili da persone che non dispongono dell’autorizzazione appropriata. Le divulgazioni fatte in merito alle informazioni sanitarie protette (PHI) di un paziente senza la loro autorizzazione sono considerate una violazione della normativa sulla privacy.
- Prestare attenzione alle informazioni fornite al telefono
- Chiedere al paziente di fornire il numero di previdenza sociale per identificarsi
- Tenere presente che altri pazienti potrebbero essere in grado di ascoltare la conversazione
- Se il chiamante non è il paziente, non parlare mai personale informazioni senza permesso
4 Cose da considerare
L’etichetta del telefono non è solo ciò che dici o quello che fai, ma anche come lo dici e come lo fai. Considera questi la prossima volta che parli con un paziente o con un altro cliente al telefono.
- Ringraziali sempre per aver chiamato
- Non riattaccare mai prima
- Quando si ricevono i messaggi, ottenere il maggior numero possibile di informazioni
- Resta calmo ed educato, anche quando un paziente è scortese con te
