Tutti abbiamo sperimentato di essere stati messi in attesa a un certo punto della nostra vita. Sia che si chiami un amico o un business, può essere frustrante dover aspettare per conversare o scambiare informazioni. Tuttavia, quando tali informazioni riguardano una polizia, un incendio o un’emergenza medica, la frustrazione può rapidamente diventare rabbia o disperazione.
Ragioni per cui 911 può mettere in attesa la chiamata
Ci sono diversi motivi per cui i chiamanti 911 potrebbero essere messi in attesa e solo perché il chiamante sente "aria morta" non significa sempre che il dispatcher non stia ascoltando.
Una chiamata potrebbe dover essere reindirizzata
Nelle versioni precedenti del sistema 911, la maggior parte delle chiamate proveniva dalla casa del chiamante. Queste chiamate "lineari" potrebbero essere facilmente indirizzate al centro di comunicazione 911 appropriato in base all’indirizzo del chiamante. Con l’aumento delle chiamate al 911 da dispositivi mobili, la struttura del sistema 911 ha dovuto cambiare per trovare la vera posizione del chiamante.
Mentre la tecnologia è migliorata e ci sono diversi modi in cui gli odierni supervisori del 911 possono localizzare qualcuno che chiama da un telefono cellulare, queste chiamate possono essere inizialmente indirizzate a un centro di comunicazioni regionale in cui il dispatcher è responsabile per identificare la posizione esatta dell’emergenza e determinare che tipo di emergenza è. Quindi le chiamate possono essere reindirizzate a un’agenzia locale più specifica o al tipo di risponditore più appropriato (Legge, Fuoco, EMS).
Nei pochi secondi necessari per trasferire una chiamata, il chiamante può interpretare il breve silenzio come messo in attesa.
Questo spiega anche perché alcune informazioni dovranno essere ripetute. Poiché il chiamante ora parlerà a un’agenzia diversa, tale supervisore vorrà confermare i dettagli essenziali in modo da non perdere le informazioni sulla sicurezza della vita. Ottenere questo in prima persona, nelle stesse parole del chiamante, è inestimabile dato che è solitamente più accurato.
I dispatcher possono essere multitasking
Non tutti i 911 centri di distribuzione sono creati uguali. Sono disponibili in tutte le dimensioni e configurazioni e sono varie quanto le diverse comunità per le quali forniscono assistenza. Le grandi città hanno esigenze diverse rispetto alle piccole comunità rurali. Alcuni centri di comunicazione di emergenza impiegano abbastanza dispatcher che ognuno di loro lavora in una posizione specifica e ha il compito di assumersi una responsabilità singolare. In altri centri, ci si aspetta che i dispatcher siano addestrati trasversalmente e utilizzino le loro capacità multitasking per gestire molteplici responsabilità allo stesso tempo.
In alcuni casi, il dispatcher che preleva la linea 911 che squilla è anche responsabile della spedizione dell’ufficiale / vigile del fuoco / EMT alla posizione dell’emergenza. Questi supervisori stanno alternando il loro flusso di lavoro tra parlare al telefono e parlare attraverso un canale radio (o più canali). Quando si parla alla radio, molto probabilmente il dispatcher non sarà ascoltato al telefono.
Mentre il chiamante non riesce a sentire il centralinista, ciò non significa che il dispatcher non possa sentire il chiamante. Anche quando si parla su un canale radio, l’estremità del chiamante della linea telefonica rimane aperta in modo che il supervisore possa continuare a monitorare la situazione.
Questo è il motivo per cui è importante che le agenzie reclutino, formino e trattengano 911 dispatcher in possesso di capacità di ascolto superiori e capacità di multitasking in situazioni di stress.
I dispacciatori costano denaro
I centri di tele-comunicazione di emergenza sono come qualsiasi altro servizio: i clienti possono essere messi in attesa perché le chiamate in arrivo superano il numero di dipendenti disponibili per rispondere alle linee di chiamata.
Sia che siano finanziati pubblicamente o privatamente, i budget di questi centri devono prevedere sistemi CAD (Computer Aided Dispatch), infrastrutture telefoniche, console radiofoniche, ecc. Come ogni altra attività, viene applicato un atto di bilanciamento per assumere il numero appropriato di dispatcher tenere abbastanza soldi nel budget per tutto il resto.
Come si può aiutare
Il pubblico svolge un ruolo molto importante nella gestione del sistema 911. Ogni chiamata effettuata al 911 deve essere risolta e elaborata in modo appropriato se le chiamate sono per emergenze vere o no.
L’abuso del sistema 911 è un problema nazionale che riguarda tutte le agenzie e i 911 centri di comunicazione. Più il pubblico viene istruito su quale sia una vera emergenza più facile sarà per i 911 dispatcher mantenere le linee telefoniche aperte e disponibili per aiutare chi ha veramente bisogno di assistenza immediata.
