L’Affordable Care Act del 2010 ha creato un sistema di ricompensa ospedaliero incentrato sulla qualità dell’assistenza e il mantenimento di elevati livelli di soddisfazione del paziente. Come parte di un’iniziativa più ampia denominata Partnership per i pazienti, questa attenzione alla qualità dell’assistenza influisce sul modo in cui gli ospedali vengono pagati per i pazienti di Medicare. Gli ospedali sono costretti a migliorare il loro servizio ai pazienti o rischiano di perdere denaro Medicare.
Dal momento che gli assicuratori privati di solito seguono la guida di Medicare, è previsto che anche loro allineeranno i rimborsi con la soddisfazione del paziente. Ciò significa che entro pochi anni tutti i pazienti trarranno beneficio da questa nuova enfasi sulla soddisfazione del paziente.
L’ospedale segue gli standard di cura
Ecco come funziona: quando i pazienti sono ricoverati in ospedale, ci sono determinati compiti che vengono misurati per valutare la qualità delle cure fornite a loro. La maggior parte dei compiti riguarda direttamente gli standard di cura. Ad esempio, un paziente che arriva in ospedale nel bel mezzo di un infarto deve ricevere "farmaci fibrinolitici" (farmaci che sciolgono i coaguli di sangue) entro 30 minuti, o un antibiotico deve essere fornito a un paziente entro un’ora dall’incisione chirurgica ridurre il rischio che il paziente acquisisca un’infezione provocata da un intervento chirurgico.
Ecco un esempio di come potrebbe apparire il sondaggio e le domande che vengono poste.
Gli standard di cura definiscono anche le migliori pratiche cliniche, sono un aspetto molto importante della qualità. Tuttavia, i pazienti ospedalieri di solito non sono consapevoli del fatto che vengano seguiti e raramente sanno anche se chiederli. Di conseguenza, la soddisfazione del paziente di solito non dipende da loro e, a meno che il paziente o la famiglia non scoprano più tardi che uno standard non è stato seguito e il recupero del paziente è diminuito o il paziente muore, i pazienti potrebbero non sapere mai se tali standard sono stati seguiti.
La responsabilità totale di misurare se tali standard vengono seguiti cadrà in ospedale.
Sondaggi sulla soddisfazione del paziente
Ciò di cui i pazienti sono consapevoli sono gli aspetti misurabili che sperimentiamo. Comunicazione con il personale ospedaliero, attenzione ai livelli di dolore, spiegazioni sui farmaci, istruzioni di dimissione … Questi sono tutti gli aspetti dell’assistenza ospedaliera che i pazienti sperimentano – o non sperimentano – che possiamo quantificare noi stessi.
Per misurare quanto siano soddisfatti i pazienti riguardo a come abbiamo vissuto la nostra assistenza, i pazienti vengono esaminati casualmente. Le domande del sondaggio chiedono ai pazienti quanto siano soddisfatti con alcuni o tutti i seguenti aspetti della loro cura:
- Quanto bene gli infermieri hanno comunicato con i pazienti
- Quanto bene i medici hanno comunicato con i pazienti
- Quanto il personale ospedaliero rispondeva ai bisogni dei pazienti
- Quanto bene gli operatori sanitari ( riferendosi al personale ospedaliero) il dolore dei pazienti gestiti
- Quanto bene i caregiver (riferendosi al personale ospedaliero) spiegavano loro i farmaci
- Quanto era pulito e silenzioso l’ospedale
- Quanto bene i caregiver hanno spiegato i passi che i pazienti e le famiglie devono prendere per prendersi cura di se stessi fuori dall’ospedale (es. istruzioni di dimissione)
Se sei ricoverato in ospedale, potresti ricevere uno di questi sondaggi.
Ecco alcuni consigli su come compilare uno dei sondaggi sull’esperienza del paziente.
Nell’ottobre 2012, Medicare ha iniziato a premiare gli ospedali con i migliori risultati con i bonus – denaro che è stato risparmiato non rimborsando i medici e gli ospedali per gli errori commessi o che sono stati salvati attraverso altre riduzioni dei rimborsi.
In che modo questa iniziativa migliora la soddisfazione dei pazienti?
Oltre all’evidente e presunta migliore esperienza del paziente negli ospedali, e alla nuova attenzione per le comunicazioni, anche noi pazienti inizieremo a vedere un rinnovato rispetto da parte del personale ospedaliero.
Quello che i pazienti non possono influenzare sono le pratiche cliniche richieste da questo nuovo approccio di pagamento perché per lo più non capiamo la medicina dietro di loro.
Se siano eseguiti o meno in modo appropriato e se siano registrati o meno in modo appropriato, viene lasciato interamente al personale ospedaliero. Se un ospedale vuole giocare al sistema, lo farà, e c’è pochissimo che noi pazienti possiamo fare per combatterlo. La fatturazione, la codifica, la registrazione e gli errori medici si verificano ogni giorno negli ospedali. Questa iniziativa non li renderà più precisi o onesti di quanto lo siano oggi e potrebbero indurre alcuni a non essere onesti.
Eventuali errori di codifica e registrazione incideranno sui nostri registri, quindi nella misura in cui tu, il paziente, puoi ottenere una registrazione delle tue cartelle cliniche e correggerle se necessario, ciò sarà utile se dovessi aver bisogno di un trattamento più tardi.
L’unico aspetto di questa iniziativa ospedaliera non sarà in grado di giocare sarà le risposte che i pazienti danno alle domande del sondaggio sulle loro esperienze (come elencato sopra). La maggior parte di questi sondaggi sarà di un certo tipo chiamato HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider and Systems – pronuncia "H-caps").
Le prime indagini HCAHPS sono state gestite a partire dal 2006. I primi punteggi ospedalieri sono stati segnalati nel sito Web Confronta ospedale del Dipartimento della salute e del personale umano nel 2008. In effetti, il sito Web Hospital Compare, inclusi i punteggi ottenuti dagli ospedali in base a tali sondaggi, è uno strumento per scegliere il miglior ospedale per te.
